Inbox compartido de WhatsApp: cómo atender con varios agentes
Un número de WhatsApp, varios agentes respondiendo al mismo tiempo. Te explicamos cómo funciona el inbox compartido y por qué cambia la operación.
El problema: un número, una persona
Con la app de WhatsApp Business, solo una persona puede responder a la vez (o cuatro con multi-device, pero es incómodo y no tiene métricas). Cuando tu negocio crece:
- Los clientes esperan más porque hay cola
- No sabés quién respondió qué
- Si alguien se va de vacaciones, los chats se pierden
- No podés medir tiempos de respuesta
La solución: inbox compartido
Un inbox compartido es como un buzón de email compartido pero para WhatsApp. Todos los mensajes llegan a un solo lugar y cualquier agente del equipo puede responder.
Cómo funciona en Waspy
- Un número, muchos agentes: conectás tu número de WhatsApp una vez. Todos los agentes ven los mismos chats.
- Asignación de conversaciones: un chat se puede asignar a un agente específico para que nadie pise el trabajo del otro.
- Estados de conversación: cada chat tiene un estado (abierto, pendiente, resuelto) para saber qué necesita atención.
- Notas internas: los agentes pueden dejar notas que solo ve el equipo, no el cliente.
- Historial completo: cuando un agente toma un chat que antes atendía otro, tiene todo el historial. No hay que preguntar "¿qué se habló?".
Funciones clave del inbox de Waspy
Filtros y búsqueda
- Filtrá por estado: abiertos, pendientes, resueltos
- Filtrá por agente asignado: "mis chats" vs "todos"
- Filtrá por etiqueta: VIP, reclamo, consulta
- Filtrá por estado de pedido: pagado, enviado, carrito (si usás Tienda Nube)
- Buscá por nombre, teléfono o contenido del mensaje
Asignación inteligente
- Asignación manual: un supervisor asigna chats a agentes
- Round-robin: los chats se distribuyen automáticamente entre agentes disponibles
- Por equipo: los chats se asignan al equipo de ventas o soporte según la intención
Respuestas rápidas
Respuestas predefinidas que el agente selecciona con un click. Ideales para:
- Horarios de atención
- Información de envío
- Políticas de cambio
- Datos de contacto
Panel de contacto
Al abrir un chat, el agente ve:
- Nombre y teléfono del contacto
- Etiquetas asignadas
- Pedidos de Tienda Nube (si está integrada)
- Notas del equipo
- Historial de conversaciones anteriores
Equipos y permisos
En Waspy podés crear equipos con diferentes niveles de acceso:
- Agente: ve y responde los chats asignados a su equipo
- Supervisor: ve todos los chats, puede reasignar, accede a métricas
- Admin: configura la cuenta, gestiona usuarios y ajustes
Esto permite que el equipo de ventas solo vea consultas de ventas, y soporte solo vea reclamos.
Métricas del equipo
El inbox compartido te da visibilidad sobre:
- Tiempo de primera respuesta: cuánto tarda tu equipo en contestar
- Tiempo de resolución: cuánto tarda en cerrar un caso
- Volumen por agente: quién atiende más chats
- Chats abiertos: cuántos chats están sin resolver
Estas métricas te permiten identificar cuellos de botella y dimensionar tu equipo correctamente.
Antes y después del inbox compartido
| Sin inbox compartido | Con inbox compartido (Waspy) |
|---|---|
| Un agente responde a la vez | Todo el equipo responde |
| No hay historial compartido | Historial completo y notas |
| No hay métricas | Tiempos de respuesta medidos |
| Los chats se pierden | Asignación y seguimiento |
| No hay priorización | Filtros y etiquetas |
Conclusión
El inbox compartido es la funcionalidad más importante cuando tu equipo crece. No es un lujo — es una necesidad operativa. Con Waspy, lo configurás en minutos: conectás el número, invitás al equipo, y empezás a atender con visibilidad total.